Kundenfreundliche Online-Marketing-Maßnahmen: Customer Journey erstellen

Sie möchten Ihren Kunden über Ihre Online-Marketing-Maßnahmen erreichen? Dann stellen Sie sicher, dass alle Maßnahmen in Ihren Online-Tools der Kundenzufriedenheit dienen. Dazu müssen Sie zuerst die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden kennen und lösen. Hierzu können Sie eine Customer Journey Analyse durchführen.

Wie können Sie das erreichen?

Sie müssen zunächst Ihren Kunden verstehen lernen und ihn in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen. Das war schon immer so – auch zu Zeiten, in denen es noch kein Internet gab. Der Spruch „Der Kunde ist König“ ist schon so alt wie das Verkaufen selbst. Er ist aber immer noch gültig. Allerdings ist es in der heutigen Zeit schwieriger:

Der Kunde, der früher in den Laden kam und dem Verkäufer gleich ein Feedback lieferte, ist heute anonym. Wir müssen daher ein Tool zu Rate ziehen, um Kundenreaktionen aufzudecken.

Was ist eine Customer Journey?

Sie müssen überlegen, wir Ihr Kunde tickt und was ihm gut gefällt. Dazu erstellen Sie eine Customer Journey – also die Reise des Kunden. Man beschreibt den Kunden und lässt ihn durch die digitale Welt Ihres Unternehmens reisen. Bei einer Customer Journey handelt es sich also um die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Ganz wichtig! Sie benötigen dafür einen stimmigen digitalen Gesamtauftritt Ihres Unternehmens.

Aber reicht das schon?

Dazu gibt es unterschiedliche Untersuchungen. Wir zitieren hier die Untersuchung von Adobe. In ihrem Experience Indes von 2019 stellte Adobe fest, dass deutsche Konsumenten

• mit dem Kundenservice der Unternehmen unzufrieden sind
• großen Wert auf personalisierte Services und Informationen legen

Fast jeder Zweite befragte ist mit dem Kundenservice als Teil des Einkaufserlebnisse unzufrieden. Mehr als 70% legen großen Wert auf einen personalisierten Service des Unternehmens bei dem sie einkaufen.

Und weiter:

• Mehr als jeder Zweite zeigt sich offen für die Interaktion mit einem gut gemachten Bot
• Generation Z lässt sich von technischen Innovationen schwer beeindrucken

Was folgt daraus?

Sie müssen Ihrem Kunden ein optimales Einkaufserlebnis bieten. Eine Darstellung Ihrer Vorteile und Ihrer Produkte reicht nicht aus. Und das nicht nur auf Ihrer Website: Auch Ihre Social-Media-Kanäle müssen entsprechend abgestimmt sein.

Customer Journey Map erstellen – So geht’s

Sie müssen Ihren Kunden verstehen, seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern und Ihre potentiellen Kunden umfassend überzeugen. Dazu erstellen Sie eine sogenannte Customer Journey Map. Die Customer Journey Analyse beinhaltet folgende Schritte:

1. Nutzen Sie Ihre Online-Tools (Google Analytics, Google Search Console), um verlässliche Daten zu erhalten.
2. Definieren Sie eine Buyer Persona.
3. Erstellen Sie eine Liste mit Steps & Touchpoints.
4. Bewerten Sie die Intensität der Steps & Touchpoints.
5. Wählen Sie die für Ihre Angebote relevanten Channel aus.

1.  Nutzen Sie Ihre Online-Tools (Google Analytics, Google Search Console), um verlässliche Daten zu erhalten

Sie dürfen sich nicht nur auf Ihre Annahmen und Meinungen verlassen, wenn es um die Erstellung einer Customer Journey geht. Fehlen Ihnen relevante Daten, fehlt eine solide Basis.

Dazu gibt es die Google-Tools wie z. B. Google Analytics. Google bietet unterschiedliche Listen und Auswertungen. So können Sie zum Beispiel anzeigen lassen, wie die Kunden auf Ihrer Seite interagieren, wo sie aussteigen oder mit welchem Browser sie auf Ihre Site gelangen.

Mit der Google Search Console können Sie beispielsweise feststellen, ob Ihre Website technisch in Ordnung ist und welche Ladezeiten die Site aufweist. Das kann unter Umständen ein Grund sein, weshalb manche Kunden frühzeitig aussteigen.

Sprechen Sie mit Ihrem Kundendienst. Hier sitzen die Leute mit dem besten Draht zum Kunden. Sie kennen die Probleme und Bedürfnisse recht gut.

Sprechen Sie direkt mit Ihren Kunden oder führen Sie Kundenbefragungen durch. Darüber erhalten Sie manche Einsicht. Viele Kunden sind gern bereit über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu reden.

Nutzen Sie möglichst viele Tools, um sich ein Bild zu verschaffen. Nur dann können Sie erfolgreich Veränderungen durchführen.

2. Definieren Sie eine Buyer Persona

Eine Buyer Persona beschreibt Ihre potentiellen Kunden. In Ihrer Kundenbeschreibung geben Sie Ihren Kunden einen Namen und ein Aussehen. Sie legen den Beruf fest, geben der Person Hobbies und beschreiben, welche Ziele sie hat, was sie beschäftigt und welche persönlichen Befindlichkeiten sie hat.

In einem zweiten Schritt prüfen Sie, ob Ihre Produkte und Dienstleistungen dem Kundeprofil entsprechend angeboten werden. Sie beschreiben, weshalb Ihr Kunde bei Ihnen kauft bzw. was ihn motiviert mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Für unterschiedliche Produkte oder Leistungen kann es hilfreich sein, unterschiedliche Buyer Personas zu erstellen.

Für mehr Informationen lesen Sie auch unseren Artikel zum Thema Buyer Persona.

3. Erstellen Sie eine Liste mit Steps & Touchpoints

Jetzt geht es um die Interaktion mit dem Kunden. Definieren Sie zunächst die einzelnen Steps, mit denen Sie die Kunden durch Ihr Angebot führen. Das können ganz kleine Dinge sein, wie zum Beispiel der Wunsch nach einer besseren Position bei Google. Oder aber es handelt sich um größere Schritte, wie Kontakt mit einem Anbieter aufzunehmen und ein Angebot anzufordern.

Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Ein Touchpoint ist immer mit einer Interaktion verbunden.

4. Bewerten Sie die Intensität der Steps & Touchpoints

Jetzt müssen Sie bewerten, was Ihr Kunde an den einzelnen Steps oder Touchpoints empfindet. Wir müssen feststellen, ob und an welchen Stellen der Kunde positiv gestimmt ist. Damit ist er bereit für weitere Aktionen. Genauso müssen wir auch feststellen, wo er frustriert ist oder sich eine bessere Betreuung wünscht.

Zur positiven Grundstimmung tragen neben relevantem Content eine einfache Bedienung, kurze Ladezeiten, sowie eine einfache Kontaktaufnahme und kurze Antwortzeiten bei.

Mit Google Analytics und der Google Search Console haben wir Tools an Hand, die uns dabei unterstützen. Das Feedback von Kunden ist ein weiterer wichtiger Anhaltspunkt.

Diese Tools unterstützen uns auch, wenn es um die Intensität eines Touchpoints geht. Die Erkenntnis über die Häufigkeit, mit der ein Touchpoint angeklickt wird, sagt etwas über die Relevanz aus. Bieten Sie zur richtigen Zeit im Content Hilfe zu gestellten Fragen an, wird der Besucher diesen Touchpoint eher nutzen als einen, der am Ende eines langen Contents steht.

5. Wählen Sie die für Ihre Angebote relevanten Channel aus

Hier definierst Sie die verschiedenen Kanäle, in denen Sie Ihre Produkte und Leistungen präsentieren. Die Kanäle müssen Sie in Ihre Liste der Steps und Touchpoints für die jeweilige Buyer Persona berücksichtigen.

So kann es durchaus sinnvoll sein, die Angebote und Leistungen direkt im Ladengeschäft, in den sozialen Medien, auf der eigenen Website und in einem Blog darzustellen.

Hierzu ein Beispiel:

Ein schlichter, aber solider Kaffeeautomat der mittleren Preislage wird gern von jüngeren Singles mit mittleren Einkommen gekauft. Vielfach kommen diese in den Laden, lassen sich beraten, gehen nach Hause, informieren sich auf Facebook oder Instagram über die Qualität, kommen dann über das Internet auf den Shop und schauen sich vielleicht noch den einen oder anderen Blog über das Produkt an.

Wenn Sie ein solches Produkt in Ihrem Geschäft anbieten, dann sollten Sie in anderen Medien präsent sein. Zeigen Sie bereits im Beratungsgespräch in Ihrem Geschäft die Kanäle auf, in denen sich Ihr Kunde noch weitere Infos und Bewertungen holen kann. Damit gewinnen Sie Vertrauen und stärken die Kundenbindung.

Fazit zur Customer Journey

Es ist keine einfache Aufgabe, eine Customer Journey Map anzulegen. Dafür benötigen Sie fundierte Kenntnisse Ihrer potentiellen Kunden. Sie müssen auch Zeit und Energie investieren, um alles aufzuarbeiten. Einmal erstellt, ist es aber noch nicht vorbei. Haben Sie die Customer Journey Map umfassend ausgearbeitet, folgt die Analyse der verschiedenen Steps und Touchpoints. Entsprechend der unterschiedlichen Produkte und Leistungen kann es zu unterschiedlichen Customer Journey Maps führen.

Aber ganz gleich, was und wie Sie es tun: Der Kunde steht im Vordergrund. Versetzen Sie sich in seine Lage und versuchen Sie Ihr Unternehmen aus der Sicht des Kunden zu sehen. Erst dann werden Sie verstehen, weshalb Sie nicht so erfolgreich sind wie Sie eigentlich sein könnten.