Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen bei Google und Co.

Online-Rezensionen sind heutzutage eine Selbstverständlichkeit. Es ist viel wahrscheinlicher, dass Menschen eine Bewertung abgeben, als dass sie dir persönlich ihre Meinung sagen. Deshalb ist es wichtig, einen guten Plan für den Umgang mit Online-Bewertungen zu haben. In diesem Blogbeitrag erfährst du, wie du mit Google-Bewertungen richtig umgehst. Wir gehen auch auf die Bedeutung von guten Bewertungen ein und wie du sie nutzen kannst, um dein Google-Ranking zu verbessern.

Was sind Google Bewertungen?

Jeder, der über ein Nutzerkonto bei Google verfügt, kann eine Rezension verfassen und Sternchen-Bewertungen von 1 bis 5 vergeben. Google-Bewertungen stellen für Kund*innen oder Besucher*innen eine gute Möglichkeit dar, ihre eigene Meinung zum Service kundzutun. 

Ein Vorteil von Google-Bewertungen für den Kunden ist, dass sie öffentlich sind und von jedem eingesehen werden können. Das gibt eine Macht- oder Kontrollfunktion, da potenzielle Verbraucher durch die Bewertung beeinflusst werden können.

Google-Bewertungen werden bei jeder Suchanfrage nach einem bestimmten Unternehmen angezeigt. Selbst für unspezifische Suchanfragen wie „Griechisches Restaurant Bremen“ erhält man eine von Google generierte Empfehlungsliste, die lokale Unternehmen und Bewertungen enthält.

Aus Sicht des Unternehmens sind Google-Bewertungen ein wichtiger Faktor bei der lokalen SEO. Die Anzahl und Qualität der Bewertungen beeinflussen die Position in den Suchergebnissen. Außerdem können potenzielle Kunden durch guten Service und Bewertungen überzeugt werden – das wirkt sich positiv auf den Umsatz aus.

Mit Google-Bewertungen richtig umgehen

Die häufigsten Fehler werden gemacht, wenn auf schlechte Bewertungen reagiert wird. Ein Unternehmen, das sich die Zeit nimmt, auf die Bedenken seines Kunden oder seiner Kundin zu reagieren, zeigt, dass es sich um sie kümmert und bereit ist, sich zu verbessern.

Diese Fehler beim Beantworten von Rezensionen sollten vermieden werden:

Nicht reagieren

• Ist das negative Feedback etwa wahr und die Anschuldigungen real?
• Sind mir die Meinungen meiner Kund*innen egal?
• nicht zu viel Zeit mit einer Antwort lassen

Zu viel schreiben

• kurzfassen
• kein Text, in dem eine Rechtfertigung der anderen folgt
• nett, professionell und ehrlich bleiben

Fehler abstreiten 

• es wirkt kompetenter und sympathischer, den Fehler zuzugeben
• Kompensation anbieten
• um zweite Chance bitten (nur wenn Kund*innen sich über einen einmaligen Fehler beschweren) 

Kunden beschuldigen

• auch wenn die Schuld auf Kund*innenseite liegt: immer freundlich bleiben 
• aber indirekt auf die Verfehlung hinweisen, solange man das professionell tut

Drohen

• niemals sofort mit einem Anwalt drohen
• Kund*in freundlich auf seinen oder ihren Irrtum hinweisen und Lösungsvorschlag unterbreiten 
• dem Kunden um Löschung des Eintrags bitten, wenn er nicht der Wahrheit entspricht

Löschen

• Einträge nur versuchen löschen zu lassen, wenn diese unwahr sind, beleidigen,
• nach Spam aussehen oder rassistische Äußerungen enthalten 

Positive Bewertungen fälschen oder kaufen

• keine Bewertungen fälschen oder kaufen, um mehr positive Rezensionen zu bekommen
• bekommt Google davon Wind, wir das hart abgestraft (Ausschluss aus dem Google Ranking)

Google Rezensionen löschen lassen?

Im Internet herrscht die Meinungsfreiheit und manchmal ist konstruktive Kritik auch durchaus berechtigt. Du kannst jedoch rassistische, sexistische oder anderweitig anstößige Google-Bewertungen melden und sie nach einer Bewertung entfernen lassen. Handelt es sich um generelle Kritik am Unternehmen, funktioniert das nicht. Wer dennoch negative Google-Bewertungen löschen lassen will, konsultiert speziell auf diese Zwecke spezialisierte Anwaltskanzleien. (Der Erfolg dieser häufig sehr kostspieligen Anwaltsprozesse sei einmal dahingestellt.)

Merke: Negative Bewertungen gefährden mein Image NICHT.

Ein- bis Drei-Sterne-Bewertungen sehen zwar auf den ersten Blick blöd aus. Allerdings:

Menschen suchen ganz gezielt nach negativen Bewertungen. Und zwar nicht, um den Anbieter kategorisch auszuschließen, sondern um Infos zu bekommen, die aus positiven Bewertungen und Website nicht hervorgehen. Ein Profil voller Lobhudelei ist meist verdächtig. (Werden hier Kommentare gelöscht? Nicht echt?)

Die beste Medizin gegen negative Bewertungen ist und bleibt: mehr positive Bewertungen.

Wie bekommt man positive Google-Bewertungen?

Die beste Methode, um die Zahl der Bewertungen für dein Unternehmen zu erhöhen, ist ein hervorragender Service. Du kannst deine Kunden auch direkt nach ihrer Meinung fragen, aber achte darauf, dass du sie nicht bedrängst. Eine andere Möglichkeit ist es, Anreize zu bieten, wie z. B. eine Preisreduzierung.

Positive Bewertungen sammeln – ein paar Tipps:

• nicht nur unbeteiligt auf positive Rezensionen warten > Kunden aktiv zum Schreiben motivieren 
• Dabei die „Offline Kunden“ nicht außer Acht lassen: Stammgäste ungezwungen auf eine Bewertung ansprechen und die Wichtigkeit für den Fortbestand des Unternehmens durch ihre Bewertung betonen. 
• Prominent auf die Möglichkeit zur Meinungsabgabe hinweisen. „Empfehlen Sie uns gerne weiter“-Plakat im Geschäft oder Banner auf der Website.
• Eine weitere Möglichkeit, Kunden zum Rezensieren zu bewegen, stellt das Belohnen positiver Bewertungen dar. So kann man unter allen innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgegebenen Bewertungen einen Wertgutschein des eigenen Unternehmens verlosen. 
• Google bietet Geschäftsinhabern eine Kurz-URL an, die direkt zum Bewertungsformular führt und die beispielsweise auf der Webseite oder Flyern platziert werden kann.  
• Hierzu meldet man sich in My Google Business an und kann unter der Karte „Mehr Rezensionen erhalten“ die Kurz-URL kopieren und direkt an seine Kunden weitergeben.  
• Man kann aus der URL auch einen QR Code erstellen lassen und diesen z. B. auf Tischaufstellern, Speisekarten, Infoflyern oder Plakaten abdrucken.

Wie wirken sich Bewertungen auf meine Online-Reputation aus?

Gute Online-Bewertungen können dazu beitragen, deinen Ruf zu verbessern und dein Ranking in den Suchmaschinen zu erhöhen. Vor allem Google verwendet Online-Bewertungen als Ranking-Faktor für lokale Unternehmen. Das heißt: Je mehr positive Bewertungen du hast, desto höher wirst du in den Suchergebnissen erscheinen.

Negative Bewertungen könnten deinem Ruf schaden und machen es für potenzielle Kunden schwieriger, dich zu finden.

Wie erlange ich durch Google-Bewertungen mehr Sichtbarkeit?

• Google Bewertungen nehmen Einfluss auf den Suchalgorithmus und zählen damit zu den Rankingfaktoren einer Website. 
• Positive Google Bewertungen haben neben dem Faktor „Vertrauen“ auch Auswirkungen auf die „lokale“ Sichtbarkeit.
• Google achtet auf die Quantität, Qualität, Häufigkeit und Aktualität der Online-Bewertungen.
• Das bedeutet, dass Unternehmen, die regelmäßig eine große Anzahl von hohen Sternbewertungen und Rezensionen erhalten, von Google wahrscheinlich stärker berücksichtigt werden. Eine Bewertung von 4,5 und mehr Sternen zeigt das Vertrauen der Kunden in eine bestimmte Marke und Google erkennt dies an.
• Weil gute Google Bewertungen und Rezensionen viele Nutzer*innen ansprechen, klicken sie auf die Website, wodurch Website Traffic erzeugt wird.
• Außerdem schließt Google bei regelmäßig positiven Bewertungen darauf, dass den User*innen das Unternehmen bzw. die Produkte und Dienstleistungen gefallen, weshalb diese Einträge in der Google-Suche auch gut auffindbar sein sollen. Alles zusammen treibt das Google-Ranking nach oben und sorgt für eine bessere Sichtbarkeit der Website und auch des Unternehmensprofils.
• Wie immer gilt: Bewertungen sind ein Parameter von sehr vielen, die Google für das Ranking von Webseiten nutzt! Wer glaubt, ohne Bewertungen seien top Positionen nicht möglich, der irrt. Wohl aber können Bewertungen indirekt auch das Klickverhalten in den organischen Google-Suchergebnissen maßgeblich beeinflussen.

Wenn du diese Tipps befolgst, solltest du in der Lage sein, deine Online-Bewertungen effektiv zu verwalten und sie zur Verbesserung deiner Online-Reputation zu nutzen. Welche anderen Tipps hast du für den Umgang mit Online-Bewertungen? Lass es uns in den Kommentaren wissen!